Pedro Vidal, responsable de Servicio Técnico en la sede de CLAAS en Tucumán, pone en valor el rol que tienen el serivicio de postventa para quienes están en el campo, cuando cada minuto cuenta.
En maquinaria agrícola, la relación con el cliente no termina cuando una máquina se entrega. Es justamente ahí donde empieza uno de los vínculos más importantes: el de la postventa. Porque cuando una máquina para de trabajar en plena campaña se detiene una ventana de trabajo, una planificación, una inversión y, muchas veces, la esperanza de una familia o de una empresa contratista.
Pedro Vidal lo sabe bien. Nació hace 49 años en La Ramada de Abajo, en el departamento Burruyacu, a 32 kilómetros de San Miguel de Tucumán. Antes de ingresar a CLAAS trabajaba en el campo de un productor de la zona, donde entre múltiples tareas se encargaba del mantenimiento de cuatro cosechadoras LEXION. Esa experiencia, sumada a la capacitación constante, terminó abriéndole el camino hacia la empresa.
“Yo iba seguido a la sucursal de Tucumán. Preguntaba, me asesoraba y me explicaban cómo funcionaban las cosas. Así fui aprendiendo y ganando experiencia”, recuerda. En 2014 recibió la propuesta para sumarse a CLAAS y desde 2015 forma parte del área de Servicio Técnico en Tucumán.
Su historia permite ponerle rostro a una de las áreas más sensibles de cualquier marca de maquinaria agrícola: la capacidad de estar cerca, responder rápido y resolver bien. En temporada alta, cada minuto que una máquina está parada tiene impacto directo sobre el trabajo del productor o contratista. Por eso, para Pedro, el servicio técnico no se trata solamente de reparar, sino de interpretar la urgencia del cliente y transformarla en una respuesta concreta.
“El tiempo es lo más importante. El cliente espera que la máquina siempre funcione, y en eso las CLAAS llevan ventajas, pero nadie es infalible. Entonces, cuando hay que resolver, hay que hacerlo bien y lo más rápido posible. El cliente te espera, te ve llegar y ya ve la solución”, resume.
Esa frase condensa la filosofía de postventa de CLAAS: estar presentes cuando el cliente más lo necesita. Para Pedro, el vínculo se construye tanto con conocimiento técnico como con escucha, disponibilidad y confianza. “El peor error que podés cometer es no atenderle el teléfono o no escucharlo. Por más que no le des una solución en ese momento, si lo atendés y lo escuchás, el cliente se queda más tranquilo y valora mucho eso”, afirma.
En el norte argentino, el equipo de Servicio Técnico de CLAAS Tucumán acompaña a productores y contratistas en campañas intensas, con equipos distribuidos en distintas regiones y situaciones que muchas veces exigen viajar, trabajar de noche o resolver bajo presión. Pedro cuenta que medir su trayectoria en kilómetros sería “prácticamente imposible”.
El oficio, dice, exige una combinación poco común de capacidades. “Tenés que ser un poco mecánico, un poco electricista, un poco administrativo y un poco profesor, para explicarle al dueño de la máquina cómo funciona, por qué se rompió y cómo lo solucionaste”, describe. Y agrega que eso es justamente lo que hace que el trabajo no sea rutinario: “Todos los días hacés algo diferente”.
Pero el mayor desafío está en el diagnóstico. En un equipo agrícola de alta tecnología, identificar correctamente una falla es tan importante como repararla. “Lo más desafiante es hacer un buen diagnóstico y que no te equivoques. Chequear, analizar, pedir el repuesto, hacer la reparación y que salga andando”, explica.
Entre las historias que más recuerda hay una asistencia en Santiago del Estero, con una picadora que tenía una falla intermitente en la propulsión. La máquina podía funcionar bien durante horas o días y luego detenerse sin que el problema fuera evidente. Durante casi dos semanas revisaron componentes hidráulicos, eléctricos, bombas y sistemas completos, hasta que Pedro decidió jugarse por una pieza ubicada dentro del hidromotor. “Estaba complicado tomar decisiones. Lo pedimos y eso era”, recuerda.
Cuando la máquina volvió a funcionar, la sensación fue inolvidable. “Era como que teníamos ganas de hacer una fiesta, de descorchar un champán. La alegría, la satisfacción, el peso que te sacás de encima. Es como sacarte una mochila de plomo”, cuenta.
Ese tipo de situaciones reflejan el valor real de la postventa: no solo por el conocimiento técnico que requiere, sino por la responsabilidad de tomar decisiones en momentos críticos. Detrás de cada asistencia hay una máquina que debe volver al lote, un cliente que necesita cumplir con su trabajo y una marca que responde con personas preparadas para estar ahí.
La tecnología también aporta herramientas para acelerar procesos. Pedro reconoce que las soluciones digitales como CLAAS connect permiten acceder a información clave de los equipos, conocer su ubicación y analizar registros de fallas para orientar mejor los diagnósticos. “Está muy bueno que puedas hacer un chequeo y determinar cuál es el problema de acuerdo con los fallos que viene avisando la máquina. Analizando ese registro podés llegar a tener un diagnóstico más rápido”, explica.
Sin embargo, aclara que la tecnología no reemplaza la experiencia ni el vínculo humano. La confianza entre el técnico y el cliente se construye con los años, compartiendo campañas, urgencias y soluciones. “Con el tiempo se va generando ese vínculo de confianza”, asegura.
Para Pedro, trabajar en servicio técnico requiere algo más que formación. Requiere vocación. “Te tiene que gustar lo que hacés. Si no sentís pasión por lo que hacés, no hay forma de que funcione. Tenés presión, te ensuciás, te golpeás, pasás frío, viajás mucho, por ahí te mojás, pasás calor, hambre o sed. Si eso no te gusta, vas a sufrir más que otra cosa”, dice.
Aun así, no duda cuando tiene que explicar por qué vale la pena. Para él, CLAAS es también una comunidad de trabajo, una segunda familia con la que se comparten rutas, talleres, campañas y horas de vida. “Cuando escucho Familia CLAAS pienso que es tal cual como el slogan. Nosotros acá somos un grupo reducido y nos tratamos como si fuésemos familia”, afirma.
Y cuando se le pide resumir en una frase qué significa trabajar en servicio técnico, Pedro no necesita adornos: “Es un desafío constante, todo el tiempo”.
En ese desafío se juega una parte esencial de la promesa de la marca. Porque la eficiencia de una máquina también depende de la red que la acompaña. Y porque, en el campo, donde el clima, la campaña y el tiempo no esperan, la postventa no es un servicio adicional: es la respuesta que sostiene la confianza del cliente y hace que te vuelva a comprar.
